10 de março de 2017

O que aprendemos com
a primeira indenização

A ocorrência de dois pedidos de reembolso praticamente simultâneos

Jó Beduschi

Jó Beduschi

Co-founder e CEO da Mutual.Life

No mês de fevereiro, o primeiro grupo de proteção mútua contava com 16 usuários ativos e já pudemos validar diversas hipóteses sobre o comportamento de grupo e a experiência do usuário, em especial, uma surpresa para nós, que foi a ocorrência de dois pedidos de reembolso praticamente simultâneos. Esses pedidos de reembolso nos permitiram validar hipóteses como, por exemplo, o processo de pedido de reembolso, a análise do pedido, a aprovação do pedido, o reembolso do membro e a reposição do fundo do grupo após os reembolsos, mas notamos que a hipótese mais crítica era o processo de votação para aprovação de reembolsos, já que percebemos que as pessoas não gostavam de ser constantemente demandadas para votar, foi então que decidimos, inverter a sistemática de votação: abstenção aprova 100% de reembolso.

Assim como acontece no processo tradicional, quando um membro de um grupo da Mutual.Life solicita o reembolso em função de algum evento em que o bem protegido tenha sofrido um acidente ou prejuízo material, o famoso “sinistro”, este aciona o grupo para obter a reparação do prejuízo. Para que a reparação ocorra, o grupo deve aprovar o reembolso, ou mesmo parte dele. Para isso, inicialmente, todos os membros do grupo acionado, seriam demandados para votar a cada pedido de reembolso. Isso porque, acreditávamos que a totalidade dos membros do grupo, sem exceção, deveriam votar o pedido, e que o membro que acionou o grupo não receberia seu veredito antes da votação integral dos demais membros. Contudo, o que constatamos foi que as pessoas não querem ser demandadas recorrentemente para decidir sobre os pedidos de reembolso, e dois sinistros de uma única vez foram suficientes para nos provar isso.

No início, no entanto, parecia óbvio que todos os membros deveriam votar, todavia, quando os dois primeiros eventos ocorreram e os processos de pedido de reembolso foram iniciados, nós da Mutual.Life notamos que os membros demoravam para manifestar o voto e havia a necessidade de lembrar os mesmos da necessidade de votar e que isso estava atrasando todo o processo e, para piorar, quando lembrávamos os membros que ainda não haviam votado, muitos deles nos interpelavam: “Vou ter que votar toda hora? Não tenho tempo pra ficar acompanhando tudo o que acontece!”. Ficou claro para nós que a experiência do usuário nesse processo era ruim e precisava mudar, mas como? Então acionamos o grupo de cocriação da Mutual.Life e, após uma interessante discussão, unanimemente, chegamos a conclusão de que o melhor seria percorrer o caminho exatamente inverso. Hoje o processo de pedido de reembolso está definido da seguinte maneira:

  1. O membro solicita o reembolso expondo o ocorrido;
  2. O grupo tem 48 horas para, eventualmente, arguir o membro demandante e expor opiniões totalmente ou parcialmente contrárias ao reembolso;
  3. Após isso, o grupo tem outras 48h para aprovar o reembolso total, caso em que 100% do grupo se abstém, ou parcialmente, quando um ou mais membros votam pelo reembolso parcial;
  4. Em seguida o grupo faz o reembolso de acordo com o resultado da votação.

Nos resta agora aguardar o próximo “sinistro” para validarmos essa importante modificação no processo. Espero voltar com boas notícias em breve.


Jó Beduschi

Jó Beduschi

Co-founder e CEO da Mutual.Life

Jó Beduschi é bacharel em direito, MBA em gestão empresarial e mestrando em Neuromarketing, empreendeu no Brasil e no exterior, presta consultoria para startups e foi diretor da aceleradora Start You Up (Vitória - ES).


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